FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MANAJEMEN LABA

”FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MANAJEMEN LABA”

MANAJEMEN LABA

Manajemen laba sebagai suatu proses mengambil langkah yang disengaja dalam batas prinsip akuntansi yang berterima umum baik didalam maupun diluar batas General Accepted Accounting Principle (GAAP). Menurut Schipper (1989) Manajemen laba adalah campur tangan dalam proses penyusunan pelaporan keuangan eksternal dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan-keuntungan pribadi. Selain itu dikemukakan juga oleh Healy & Wahlen (1999) bahwa Manajemen laba terjadi apabila manajer menggunakan penilaian dalam pelaporan keuangan dan dalam struktur transaksi untuk mengubah laporan keuangan guna menyesatkan pemegang saham mengenai prestasi ekonomi perusahaan atau mempengaruhi akibat-akibat perjanjian yang mempunyai kaitan dengan angka-angka yang dilaporkan dalam laporan keuangan.

Teori Keagenan (Agency Theory)

Timbulnya manajemen laba dapat dijelaskan dengan teori agensi. Sebagai agen, manajer secara moral bertanggung jawab untuk mengoptimalkan keuntungan para pemilik (principal) dan sebagai imbalannya akan memperoleh kompensasi sesuai dengan kontrak. Dengan demikian terdapat dua kepentingan yang berbeda didalam perusahaan dimana masing-masing pihak berusaha untuk mencapai atau mempertahankan tingkat kemakmuran yang dikehendaki  Manajer sebagai pengelola perusahaan lebih banyak mengetahui informasi internal dan prospek perusahaan di masa yang akan datang dibandingkan pemilik (pemegang saham). Manajer berkewajiban memberikan sinyal mengenai kondisi perusahaan kepada pemilik. Sinyal yang diberikan dapat dilakukan melalui pengungkapan informasi akuntansi seperti laporan keuangan.

Laporan keuangan tersebut penting bagi para pengguna eksternal terutama sekali karena kelompok ini berada dalam kondisi yang paling besar ketidakpastiannya. Ketidakseimbangan penguasaan informasi akan memicu munculnya suatu kondisi yang disebut sebagai asimetri informasi (information asymmetry). Asimetri antara manajemen (agent) dengan pemilik (principal) dapat memberikan kesempatan kepada manajer untuk melakukan manajemen laba (earnings management) dalam rangka menyesatkan pemilik (pemegang saham) mengenai kinerja ekonomi perusahaan menunjukkan adanya hubungan positif antara asimetri informasi dengan manajemen laba.

Sasaran Manajemen Laba

Menurut Ayres (1994:27-29) terdapat unsur-unsur laporan keuangan yang dapat dijadikan sasaran untuk dilakukan manajemen laba yaitu :

1.  Kebijakan Akuntansi.

Keputusan manajer untuk menerapkan suatu kebijakan akuntansi yang wajib diterapkan oleh suatu perusahaan, yaitu antara menerapkan  akuntansi lebih awal dari waktu yang ditetapkan atau menundanya sampai saat berlakunya kebijakan tersebut.

1. Pendapatan.

Dengan mempercepat atau menunda pengakuan akan pendapatan.

1.  Biaya.

Menganggap sebagai beban/ biaya atau menganggap sebagai  suatu tambahan investasi atas suatu biaya (amortize or capitalize of  investment).

Alasan Dilakukan Manajemen Laba

Alasan dilakukan manajemen laba karena:

1. Manajemen laba dapat meningkatkan kepercayaan pemegang saham terhadap manajer. Manajemen laba berhubungan erat dengan tingkat perolehan laba atau prestasi usaha suatu organisasi, hal ini karena tingkat  keuntungan atau laba dikaitkan dengan prestasi manajemen dan juga besar kecilnya bonus yang akan diterima oleh manajer.
2. Manajemen laba dapat memperbaiki hubungan dengan pihak kreditor. Perusahaan yang terancam  default  yaitu tidak dapat memenuhi kewajiban pembayaran utang pada waktunya, perusahaan berusaha menghindarinyadengan membuat kebijakan  yang dapat meningkatkan pendapatan maupun laba. Dengan demikian akan memberi posisi bargaining yang relatif baik dalam negoisasi atau penjadwalan ulang utang antara pihak kreditor dengan perusahaan.
3. Manajemen laba dapat menarik investor untuk menanamkan modalnya.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Manajemen Laba

Berdasarkan yang dilakukan olehWatts dan Zimmerman (1986) secara empiris membuktikan bahwa hubungan principal dan agent sering ditentukan oleh angka akuntansi. Hal ini memacu agent untuk memikirkan bagaimana angka akuntansi tersebut dapat digunakan sebagai sarana untuk memaksimalkan kepentingannya. Salah satu bentuk tindakan agent tersebut adalah manajemen laba. Faktor-faktor yang diajukan oleh Watt dan Zimmerman adalah:

1. Hipotesis Bonus Plan.

Perusahaan dengan bonus plan cenderung untuk menggunakan metode akuntansi yang akan meningkatkan income saat ini.

1. Debt To Equity Hypothesis.

Bahwa pada perusahaan yang mempunyai rasio debt to equity besar maka manajer perusahaan tersebut cenderung menggunakan metode akuntansi yang akan meningkatakan pendapatan atau laba.

1. Political Cost Hypothesis

Bahwa pada perusahaan yang besar, yang kegiatan operasinya menyentuh sebagian besar masyarakat akan cenderung untuk mengurangi laba yang dilaporkan.

Model-model Manajemen Laba

Ada beberapa bentuk manajemen laba yaitu:

1. Taking a bath

              Dalam bentuk jika manajemen harus melaporkan kerugian, maka manajemen akan melaporkan dalam jumlah besar. Dengan tindakan ini manajemen berharap dapat meningkatkan laba yang akan datang dan kesalahan kerugian piutang perusahaan dapat dilimpahkan ke manajemen lama, jika terjadi pergantian manajer.

1. Income Minimization (menurunkan laba)

              Dalam bentuk ini manajer akan menurunkan laba untuk tujuan tertentu, misalnya: untuk tujuan penghematan kewajiban pajak yang harus dibayar perusahaan kepada pemerintah. Karena semakin rendah laba yang dilaporkan perusahaan semakin rendah pula pajak yang harus dibayarkan.

1. Income Maximization (meningkatkan laba)

             Dalam bentuk ini manajer akan berusaha menaikkan laba untuk tujuan tertentu, misalnya: menjelang IPO manajer akan meningkatkan laba dengan harapan mendapatkan reaksi yang positif dari pasar.

1. Income Smoothing (perataan laba)

              Income smoothing dilakukan dengan meratakan laba yang dilaporkan, dengan tujuan pelaporan eksternal, terutama bagi investor, karena umumnya investor menyukai laba yang relatif stabil.

Manajemen laba mempunyai dampak pada kebermanfaatan informasi laba dalam pengambilan keputusan. Perusahaan yang menggunakan kebijakan akuntansi agresif (positive discretionary accruals) mempunyai biaya modal lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan yang menerapkan kebijakan akuntansi konservatif (negative discretionary accruals).

Manajemen laba dapat sinkron dengan kebermanfaatan informasi laba dalam pengambilan keputusan tetapi dapat juga tidak. Oleh sebab itu, diperlukan berbagai alternatif solusi atas masalah yang timbul akibat manajemen laba yang dapat tidak sesuai dengan kebermanfaatan laba dalam pengambilan keputusan, dan solusi tersebut tidak menimbulkan masalah baru.

Salah satu alternatif adalah pemberlakuan standar akuntansi yang lebih ketat tetapi masih memberi peluang bagi manajemen dalam melakukan pemilihan kebijakan akuntansi dalam batas wajar untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu, misalnya untuk mengkomunikasikan informasi privat yang dapat meningkatkan keinformasian laba, atau untuk tujuan efficient contracting berbasis laba. Standar akuntansi yang lebih ketat dapat meningkatkan kualitas laba, tetapi perlu diperhatikan bahwa standar akuntansi yang lebih atau terlalu ketat dapat meningkatkan manajemen laba total (manajemen laba akuntansi dan manajemen laba real) serta  meningkatkan biaya manajemen laba.

https://mikoedoankz.wordpress.com/2013/11/14/manajemen-laba/

Hubungan Budaya Organisasi dan Perusahaan

 Hubungan antara budaya organisasi dengan kinerja Perusahaan

Abstrak Persaingan bisnis yang semakin ketat di tengah keadaan ekonomi, polilik dan keamanan yang belum akan stabil sampai tahun 2003 dan menjelang diterapkannya AFIA (ASEAN Free Trade Area) pada tahun 2003 membuat para manajemen puncak perusahaan-perusahaan di lndonesia harus mampu mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja perusahaannya agar tidak terhempas dan posisinya. Sejak tahun 1980-an, budaya organisasi sudah disebut-sebut sebagai faktor yang dapat meningkatkan efektivitas kinerja perusahaan. Penelitian ini menggunakan mode! teori Denison (1990) mengenai hubungan antara budaya organisasi dengan kinerja perusahaan yang mengemukakan bahwa organisasi dengan budaya efeklif akan meningkaikan kineiia perusahaannya. Menurut Denison (1990), ada empat sifat utama dan budaya organisasi, yaitu keterlibatan, konsistensi, adaplabilitas, dan penghayatan misi. Keempat sifat ini dikelompokkan menjadi dimensi-dimensi dinamika ekstenal (adaptabililas dan penghayatan misi), dinamika internal (keterlibatan dan konsistensi), fieksibilitas (adaptabililas dan keterlibatan), dan stabilitas (penghayatan misi dan konsistensi) Organisasi yang efektif adalah organisasi yang memiliki budaya yang adaplif namun sangat konsisten dan dapat diprediksi, serta tanggap pada keterlibatan individu, tetapi bertindak dalam konleks shared sense of mission. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sampai sejauhmana model ini dapat diterapkan di Indonesia dan untuk mengetahui sifat-sifai budaya organisasi mana yang paling dominan pada 6 perusahaan dalam penelitian ini yang sedang menghadapi lingkungan bisnis yang semakin kompetitif. Subyek dalam penelitian ini diambil dengan cara purposive samping, berdasarkan kriteria perusahaanperusahaan yang masih bertahan setelah krisis moneter di iahun 1997 dan telah menjalankan bisnisnya selama minimal 10 tahun. Perusahaan yang bersedia menjadi responden ada 6 yang kemudian dibagi ke dalam 3 kelompok perusahaan, yaitu Asuransi Jiwa, Asuransi Kerugian, dan Pengelola Jalan Tol yang bernaung di bawah sektor industri jasa. Total sampel berjumlah 583 karyawan dari level staf sampai direktur. Pengukuran budaya organisasi dilakukan dengan menggunakan adaptasi instrumen budaya organisasi dari Denison. Pengukuran kinerja perusahaan dilakukan berdasarkan rasio-rasio yang berasal dari laporan keuangan tahun 1999 yang sudah diaudit dari masing-msing perusahaan, yaitu net prorit margin, retum on equity, retum on assets,cash ratio, net working capital to total assets, debt to equity ratio, collection period, dan sales to total assets. Analisis data dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) yang dibantu dengan program LISREL (Linear Structural RELations) versi 8. Hasil penelitian ini menjukkan bahwa model leon Denison dapat digunakan untuk melihat besarnya pengaruh budaya organisasl pada kinerja perusahaan, tapi kemampuan meramalnya kurang tajam karena korelasinya sangat lemah. Sifat budaya organisasi yang dominan pada kelompok perusahaan Asuransi Jiwa adalah konsistensi yang negalif, kelompok perusahaan Asuransi Kerugian adalah keterlibatan yang positif, dan kelompok perusahaan Pengelola Jalan Tol adalah konsistensi yang positif. Berdasarkan pengelompokan tingkat efektivilas perusahaan, sifat dominan kelompok perusahaan yang Lebih Efektif (yang juga merupakan kelompok penrusahaan Asuransi Kerugian) adalah keterlibatan yang positif, kelompok perusahaan yang Efektif (perusahaan Asuransi Jiwa 2 dan Pengelola Jalan Tol 2) adalah penghayatan misi yang positif, dan kelompok perusahaan yang Cukup Efektif (perusahaan Asuransi Jiwa 1 dan Pengelola Jalan Tol 1) tidak terdeteksi. Sedangkan berdasarkan pengelompokan level jabatan, sifat dominan level staf - supervisor adalah adaptabilitas yang negatif dan level manajer - direktur adalah konsistensi yang negatif. Dalam penelitian ini, terungkap bahwa lingkungan bisnis yang semakin kompetitif dalam kondisi ekonomi, politik, dan keamanan yang belum stabil sangat mempengaruhi budaya organisasi karena pada saat ini salah satu prioritas utama keenam perusahaan ini adalah tetap bertahan untuk memenuhi kepentingan para stakehotder-nya. Sifat keterlibatan dan penghayatan misi yang positif terbukti dapat membuat penrusahaan-perusahaan bisa mempertahankan kinerja perusahaan yang efektif. Pengelompokan perusahaan dengan tujuan untuk melihat sifat dominan budaya organlsasi sebaiknya dilakukan berdasarkan kriteria tertentu, seperti jenis usaha dan tingkat efektivitas yang setara, mengingat budaya ofganisasi menerapkan sesuatu yang unik. 

Sumber : http://lib.ui.ac.id/opac/themes/libri2/detail.jsp?id=20344765

PERLINDUNGAN KONSUMEN DI INDONESIA

Tema : Pasar dan Perlindungan Konsumen

Judul : Perlindungan Konsumen Di Indonesia

Seiring meningkatnya era globalisasi ekonomi pada saat sekarang ini, konsumen sebagai pengguna barang atau jasa sering menjadi objek aktivitas bisnis untuk meraup keuntungan sebesar-besarnya. Tidak jarang pelaku usaha melakukan promosi, penjualan atau penerapan  perjanjian standar yang merugikan konsumen. Rendahnya tingkat kesadaran dan pendidikan hukum menambah lemahnya posisi konsumen. Untuk itu pemerintah mengesahkan Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen. Pemberlakuan undang-undang ini diharapkan dapat menjadi landasan bagi konsumen dan lembaga perlindungan konsumen untuk memberdayakan dan melindungi kepentingan konsumen, serta membuat pelaku usaha lebih bertanggung jawab.

Perlindungan konsumen itu sendiri adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen. Konsumen dilindungi dari setiap tindakan produsen barang atau jasa, importer, distributor penjual dan setiap pihak yang berada dalam jalur perdagangan barang atau jasa ini, yang pada umumnya disebut dengan nama pelaku usaha.

Ada dua jenis perlindungan yang diberikan kepada konsumen, yaitu :

1. Perlindungan Priventif

Perlindungan yang diberikan kepada konsumen pada saat konsumen tersebut akan membeli atau menggunakan atau memanfaatkan suatu barang dan atau jasa tertentu, mulai melakukan proses pemilihan serangkaian atau sejumlah barang dan atau jasa tersebut dan selanjutnya memutuskan untuk membeli atau menggunakan atau memanfaatkan barang dan jasa dengan spesifikasi tertentu dan merek tertentu tersebut.

2. Perlindungan Kuratif

Perlindungan yang diberikan kepada konsumen sebagai akibat dari penggunaan atau pemanfaatan barang atau jasa tertentu oleh konsumen. Dalam hal ini perlu diperhatikan bahwa konsumen belum tentu dan tidak perlu, serta tidak boleh dipersamakan dengan pembeli barang dan atau jasa, meskipun pada umumnya konsumen adalah mereka yang membeli suatu barang atau jasa. Dalam hal ini seseorang dikatakan konsumen, cukup jika orang tersebut adalah pengguna atau pemanfaat atau penikmat dari suatu barang atau jasa, tidak peduli ia mendapatkannya melalui pembelian atau pemberian.

Tujuan perlindungan konsumen diantaranya adalah :

·         Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri.

·         Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari akses negatif pemakaian barang dan jasa.

·         Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen.

·         Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan informasi.

·         Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.

·         Meningkatkan kualitas barang dan jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang dan jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan dan keselamatan konsumen.

Asas-asas dalam perlindungan konsumen yaitu :

·         Asas Manfaat.

Untuk mengamanatkan bahwa segala upaya dalam penyelenggaraan perlindungan konsumen harus memberikan manfaat sebesar-besarnya bagi kepentingan konsumen dan pelaku usaha secara keseluruhan.

·         Asas Keadilan.

Agar partisipasi seluruh masyarakat dapat diwujudkan secara maksimal dan memberikan kesempatan kepada konsumen dan pelaku usaha untuk memperoleh haknya dan melaksanakan kewajibannya secara adil.

·         Asas Keseimbangan.

Untuk memberikan keseimbangan antara kepentingan konsumen, pelaku usaha dan pemerintah dalam arti materil atau pun spiritual.

·         Asas Keamanan dan Keselamatan Konsumen.

Untuk memberikan jaminan atas keamanan dan keselamatan kepada konsumen dalam penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan jasa yang digunakan.

·         Asas Kepastian Hukum.

Agar baik pelaku usaha maupun konsumen mentaati hukum dan memperoleh keadilan dalam penyelenggaraan perlindungan konsumen, serta negara menjamin kepastian hukum.

Sebelum terbentuknya undang-undang tentang Perlindungan Konsumen ini, telah ada beberapa undang-undang yang materinya lebih khusus dalam melindungi kepentingan konsumen dalam satu hal, seperti undang-undang yang mengatur mengenai hak-hak atas kekayaan intelektual yaitu tentang Paten, Merek dan Hak Cipta. Perlindungan konsumen dalam hal pelaku usaha melanggar hak atas kekayaan intelektual tidak diatur dalam undang-undang tentang Perlindungan Konsumen, karena hal itu sudah diatur dalam undang-undang yang khusus antara lain undang-undang tentang Paten dan Merek.

Undang-undang Perlindungan Konsumen merupakan aturan yang umum, oleh karenanya apabila telah ada aturan yang khusus mengenai suatu hal misalnya undang-undang yang khusus mengatur tentang perbankan yang mencakup aturan tentang perlindungan konsumen bidang perbankan maka undang-undang perbankanlah yang digunakan.

Dikutip dari Undang-Undang Republik Indonesia No. 8  Tahun 1999

Sumber : https://achmadsaerozi.wordpress.com/2011/01/02/perlindungan-konsumen-di-indonesia/

Perilaku Konsumen , Edisi Kedelapan SCHIFFMAN & KANUK Bab 2

Perilaku Konsumen , Edisi Kedelapan

SCHIFFMAN & KANUK

Bab 2

Penelitian konsumen

Penelitian kuantitatif

·         Deskriptif di alam .

·         Memungkinkan pemasar untuk " memprediksi " perilaku konsumen .

·         Metode penelitian meliputi eksperimen , teknik survey , dan observasi .

·         Temuan ini deskriptif , empiris dan digeneralisasikan .

positivisme

Pendekatan penelitian perilaku konsumen yang menganggap disiplin perilaku konsumen sebagai ilmu pemasaran yang diterapkan.

Penelitian kualitatif

Terdiri dari wawancara mendalam , kelompok fokus , analisis metafora , penelitian kolase , dan teknik proyektif .

Dikelola oleh pewawancara terlatih - analis .

Temuan cenderung subjektif .

Ukuran sampel yang kecil.

interpretivisme

Pendekatan postmodernis untuk mempelajari perilaku konsumen yang berfokus pada tindakan memakan bukan pada tindakan pembelian.

Tabel 2.2 terus

ASUMSI 

Positivisme 

rasionalitas ; konsumen membuat keputusan setelah menimbang alternatif Penyebab dan dampak dari perilaku dapat diidentifikasi Individu adalah pemecah masalah Sebuah realitas tunggal ada Peristiwa dapat diukur secara obyektif.

Interpretivisme 

Tidak ada satu , tujuan kebenaran Realitas subjektif Penyebab dan akibat tidak dapat dipisahkan Setiap pengalaman konsumsi unik Peneliti / interaksi responden mempengaruhi hasil penelitian 

Konsumen Penelitian Proses

enam langkah

·         mendefinisikan tujuan penelitian

·         mengumpulkan dan mengevaluasi data sekunder

·         merancang sebuah studi penelitian utama

·         mengumpulkan data primer

·         menganalisis data

·         menyiapkan laporan tentang temuan

Mengembangkan Tujuan Penelitian

•         Defining purposes and objectives helps ensure an appropriate research design.

•         A statement of objectives helps to define the type and level of information needed.

Sekunder Versus Data Primer

·         Data sekunder : data yang telah dikumpulkan untuk alasan lain selain proyek penelitian khusus di tangan

·         Primary data: data collected by the researcher for the purpose of meeting specific objectives

Tabel 2.2 Mayor Sumber Data Sekunder

Pemerintah Publikasi	majalah & buku-buku
Intern sumber	Komersial Data

Metode Pengumpulan Data

Ø  Pengamatan

Ø  Percobaan

Ø  Survey

Penelitian observasional

·         Membantu pemasar memperoleh pemahaman mendalam tentang hubungan antara manusia dan produk dengan menonton mereka membeli dan menggunakan produk .

·         Membantu peneliti mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari apa melambangkan produk .

·         Banyak digunakan oleh para peneliti interpretivist .

Percobaan

·         Dapat digunakan untuk menguji daya tarik penjualan relatif banyak jenis variabel .

·         Hanya satu variabel yang dimanipulasi pada suatu waktu , menjaga unsur-unsur lain konstan.

·         Bisa dilakukan di laboratorium atau di lapangan .

Survey Metode Pengumpulan Data

Ø  Wawancara pribadi

Ø  Surat

Ø  Telepon

Ø  Online

Tabel 2.4 Keuntungan Komparatif

	SURAT	TELEPON	WAWANCARA PRIBADI	ONLINE
Biaya	Murah	Moderate	Tinggi	Murah
Kecepatan	Lambat	Segera	Lambat	Cepat
tingkat respons	Murah	Moderate	Tinggi	Seleksi mandiri
fleksibilitas geografis	baik	Baik	Difficult	baik
Bias pewawancara	N / A	Moderate	bermasalah	N/A
pengawasan pewawancara	N/A	Mudah	Sulit	N/A
Kualitas respon	Terbatas	Terbatas	baik	baik

Keabsahan

Tingkat dimana instrumen pengukuran akurat mencerminkan apa yang dirancang untuk mengukur .

Keandalan

Tingkat dimana suatu instrumen pengukuran konsisten dalam apa yang mengukur .

Timbangan sikap

·         Skala Likert : mudah bagi peneliti untuk mempersiapkan dan menafsirkan , dan sederhana bagi konsumen untuk menjawab .

·         Skala diferensial semantik : relatif mudah untuk membangun dan mengelola .

·         Skala peringkat -order : subyek peringkat item dalam urutan preferensi dalam hal beberapa kriteria .

Gambar 2.4 Contoh Skala Likert    

Silahkan jumlah yang paling menunjukkan seberapa kuat Anda setuju atau tidak setuju dengan masing-masing pernyataan berikut tentang belanja online di ruang sebelah kiri pernyataan .

1 = Sangat Setuju

2 = Setuju

3 = Baik Setuju atau Tidak Setuju

4 = Tidak Setuju

5 = Sangat Tidak Setuju

_____ Sebuah. Hal ini menyenangkan untuk berbelanja online .

_____ B . Produk sering biaya lebih online.

_____ C . Ini adalah cara yang baik untuk mengetahui tentang produk baru .

Gambar 2.4 Profil Differential Semantic Tiga Pay-Per -Movie Layanan

Gambar 2.5 Pangkat -Order Scales

Peringkat produsen komputer berikut dalam hal hotline bantuan dengan menempatkan 1 sebelah orang yang memberikan bantuan telepon terbaik , 2 samping terbaik kedua , sampai Anda telah peringkat keenam .

_____ IBM _____Hewlett Packard

_____ _____ Dell Gateway

_____ _____ Compaq NEC

Kualitatif Metode Pengumpulan Data

Ø  Wawancara mendalam

Ø  Fokus Grup

Ø  Teknik proyektif

Analisis metafora

Kelompok yang terfokus

Metode penelitian kualitatif di mana delapan sampai sepuluh orang berpartisipasi dalam sebuah wawancara kelompok terstruktur tentang konsep produk atau jasa .

Gambar 2.5 Bagian Dipilih dari Panduan Diskusi

1. Mengapa Anda memutuskan untuk menggunakan perusahaan seluler Anda saat ini ? (Menyelidiki)

2. Berapa lama Anda telah menggunakan Anda perusahaan seluler saat ini ? (Menyelidiki)

3. Apakah Anda pernah layanan diaktifkan ? Kapan? Apa yang menyebabkan perubahan ? (Menyelidiki)

4. Apa pendapat Anda tentang kualitas keseluruhan dari layanan Anda saat ini ? (Menyelidiki)

5. Apa kriteria penting dalam pemilihan layanan seluler ? (Menyelidiki)

Teknik proyektif

Prosedur penelitian yang dirancang untuk mengidentifikasi perasaan bawah sadar dan motivasi konsumen .

Analisis metafora

Berdasarkan keyakinan bahwa metafora adalah metode yang paling dasar pemikiran dan komunikasi .

Teknik Zaltman Metafora elisitasi ( ZMET ) menggabungkan penelitian kolase dan analisis metafora untuk membawa ke permukaan model mental dan tema-tema utama atau konstruksi yang mendorong pemikiran dan perilaku konsumen .

Kepuasan pelanggan Pengumpulan Data Instrumen ( Tabel 2.5 )

·         Survei Kepuasan Pelanggan

·         Analisis kesenjangan Harapan vs Pengalaman

·         Mystery Shoppers

·         Teknik Insiden kritis

·         Analisis Keluhan Pelanggan

·         Analisis Pembelotan Pelanggan

Keputusan Rencana Sampling

o   Siapa survei ?

o   Berapa banyak?

o   Cara memilih mereka ?

Tabel 2.6 Probabilitas Sampling Designs

Sampel acak sederhana	Setiap anggota populasi memiliki kesempatan dikenal dan sama untuk dipilih .
Sampel acak sistematis	Seorang anggota populasi dipilih secara acak dan kemudian setiap " n " orang yang dipilih .
Sampel acak bertingkat	Populasi dibagi menjadi saling kelompok eksklusif ( seperti kelompok usia ) , dan sampel acak diambil dari masing-masing kelompok .
Cluster (area ) sampel	Populasi dibagi menjadi saling kelompok eksklusif ( seperti blok ) , dan peneliti menarik sampel dari kelompok untuk mewawancarai .

Desain Tabel 2.6 nonprobability sampling

sampel kenyamanan	Peneliti memilih anggota populasi yang paling dapat diakses dari siapa untuk memperoleh informasi ( misalnya , siswa di kelas )
sampel penghakiman	Peneliti menggunakan atau penilaiannya untuk memilih anggota populasi yang merupakan sumber yang baik untuk informasi yang akurat ( misalnya , ahli di bidang studi yang relevan ) .
sampel kuota	Wawancara peneliti sejumlah yang ditentukan orang di setiap beberapa kategori ( misalnya , 50 laki-laki dan 5 wanita ) .